Réflexion préalable
Mettre en évidence les règles d’accueil et le rôle de l’accueillant
Définir les principaux indicateurs d’un service de qualité
Zoom sur les principales missions de chacun, ses points forts, ses freins
Maîtriser les bases d’une bonne communication
Approche du langage verbal et non-verbal
Identifier son mode de communication
Savoir écouter, questionner et reformuler
Organiser son espace et l’information
Prendre les messages et les transmettre
Gérer l’information (mise en forme, classement, outil privilégié…)
Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
Maintenir une communication positive avec tout interlocuteur
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche
Utiliser les bonnes formulations
Structurer son appel de l’accueil à la prise de congé et personnaliser
Transférer un appel et faire patienter
Aborder les situations difficiles
Lister et analyser les clients et cas rencontrés
Trouver les réponses adaptées
Faciliter l’échange grâce à une attitude assertive
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