Réflexion préalable
Mettre en évidence les enjeux de la Relation Client
Définir une charte de bonne conduite
Identifier les missions de chacun, ses points forts, ses freins
Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l’échange grâce à la personnalisation
Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)
Développer ses « savoir-faire » : professionnaliser son approche
Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
Construire tout type d’argumentaire : du basique au spécifique
Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement efficace
Utiliser les formulations adaptées, positives et percutantes
Le déroulement de l’action commerciale
Adapter son scénario et préparer son objectif
Passer les barrages
Se présenter et identifier l’interlocuteur : attirer l’attention grâce à une présentation complète, précise et soignée
Découvrir : savoir préparer la première question pour engager le dialogue
Argumenter : construire un entretien court et clair
Lister, analyser et traiter les objections : maîtriser les règles de traitement des objections
Consolider le rendez-vous et conclure
S’adapter à tout interlocuteur : B to C, B to B etc... |
